各乡（镇）人民政府，县人民政府有关部门：
《渑池县政务服务中心管理办法》已经县政府第34次常务会议审议通过，现印发给你们，请结合实际，抓好贯彻执行。
2024年7月22日
渑池县政务服务中心管理办法
第一章 总 则
第一条 为加强和规范全县各级政务服务中心管理，提升全县政务服务标准化、规范化、便利化水平，根据《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号）《河南省政务服务中心管理办法（试行）》（豫政办〔2022〕107号）等文件精神，结合本县实际，制定本办法。
第二条 本办法所称政务服务中心指县级人民政府设立的面向企业和群众受理办理政务服务事项和政务公开的综合性场所，包括乡（镇）便民服务中心、村（社区）便民服务站。
本办法所称政务服务事项，包括依申请办理的行政权力事项和公共服务事项。其中，行政权力事项包括行政许可、行政确认、行政裁决、行政给付、行政奖励、行政备案及其他行政权力事项；公共服务事项包括公共教育、劳动就业、社会保险、医疗卫生、养老服务、社会服务、住房保障、文化教育、残疾人服务等领域的公共服务事项。
本办法所称政务服务部门，是指履行政务服务事项审批服务职能的行政机关和其他负有政务服务职责的机构。
各级政务服务中心的建设、运行、服务及监督管理等工作，适用本办法。
第三条 县行政审批和政务信息管理机构负责县政务服务中心的日常服务管理工作并指导各乡（镇）便民服务中心开展工作；各乡（镇）人民政府负责乡（镇）便民服务中心的日常管理工作并指导各村（社区）便民服务站开展工作；政务服务部门承担对本部门进驻政务服务事项和审批服务人员的管理责任。
第四条 政务服务部门应当按照政务服务事项和审批服务人员、环节、系统等“应进必进”的要求，推进审批服务职能重塑和审批服务流程再造，实现“大厅之外无审批”。
第五条 政务服务部门应当将审批服务职能集中到政务服务股（室）统一行使，统一使用政务服务中心受理专用章和部门行政审批专用章（法律、法规、规章和上级文件另有规定的除外），实行“一个机构履职、一枚印章签批”。
第六条 县行政审批和政务信息管理机构要进一步完善线下办事服务体系，全面建成以政务服务中心为主体，以便民服务中心、便民服务站为延伸，以社区、自助服务终端等为补充的政务服务实体平台体系。
第七条 政务服务中心是服务企业群众的重要平台，是展现“放管服效”改革、优化营商环境、文明城市创建的重要窗口，要遵循依法规范、公开透明、便民利企、高效廉洁的原则，合理设置功能分区和窗口，高标准建设智慧化综合管理系统，完善配套服务设施，为企业和群众提供优质便捷的政务服务。
第二章 场所建设
第八条 政务服务中心选址要符合城市规划要求，设置在区位较优、交通便利、公共设施较完善的地点。政务服务中心要统一场所名称，悬挂统一标识。
第九条 政务服务中心要合理规划布局，完善设施设备，合理设置等候区、母婴室、无障碍服务等区域，加强适老化改造，为各类群体提供便利服务。
推进政务服务中心智慧化建设，推行24小时自助服务，推动由单一办事大厅向集智慧办事、宣教互动、公益服务、“市民客厅”等功能于一体的现代化“政务综合体”转型升级。
第十条 鼓励邮政、银行、电力等网点合作建设便民服务场所，发挥网点分布广的优势，采取部署政务服务自助终端等方式，推进政务服务“就近办”“多点办”。
第十一条 部门不得单独设立政务服务大厅，已经设立的，应整合并入县级政务服务中心，确不适宜整合的，报请县人民政府同意设立政务服务中心分中心，实行一体化管理，按照统一要求提供规范化服务，确保企业、群众“进一扇门，能办所有事”。
第十二条 政务服务中心推行政务服务线上线下融合，为企业、群众提供数据同源、服务同质、线上线下同步的办事服务。
第三章 进驻事项
第十三条 除涉密、涉外、意识形态、安全和场地限制、法律法规另有规定等情形外，其他县级政务服务事项全部进驻县政务服务中心，实现审批服务事项“应进必进”。
推进水电气网、公证、法律援助等与企业和群众生产生活密切相关的服务事项进驻县政务服务中心，实现便民服务事项能进必进。
对确因特殊原因不能进驻政务服务中心的政务服务事项，政务服务部门应当报县人民政府批准。除涉密事项外，经批准不进驻政务服务中心的政务服务事项，要实行清单管理，统一使用“互联网＋政务服务”一体化平台进行业务办理，实行信息共享，接受县行政审批和政务信息管理机构统一监督管理。
第十四条 政务服务部门要理顺政务服务股（室）与其他内设股室的职责关系，区分政务服务事项合规审查和业务技术审核等环节，优化进驻政务服务事项办理流程，建立健全审管协同机制，明确行业主管部门的监管职责，实现审批服务环节“应进必进”。审批服务中的现场勘验、技术审查、听证论证等特殊环节可不进驻政务服务中心。
第十五条 政务服务部门要推动部门后台审批业务系统与省一体化政务服务平台统一受理系统联通，确保政务服务事项线上线下一个系统受理、一个平台办理，实现审批服务系统“应进必进”。
第十六条 对进驻事项实行清单管理。根据国家、省、市政务服务事项目录清单，梳理比对后形成政务服务中心事项目录清单，并建立健全目录清单动态调整和长效管理机制。进驻部门要根据业务变化和实施情况及时向县行政审批和政务信息管理机构提出调整政务服务事项基本目录或实施清单申请，县行政审批和政务信息管理机构负责政务服务事项基本目录及实施清单的审核发布。
第十七条 对进驻政务服务中心的事项，政务服务部门要按照政务服务事项标准化、规范化、便利化要求，统一格式编制办事指南，逐项列明事项名称、实施主体、设定依据、申请条件及申请材料、示范文本及常见错误示例、收费标准及依据、办理流程及时限、结果名称及样本、咨询方式等内容，通过线上线下渠道同源发布、同步更新。办事指南应通俗易懂，在政务服务中心醒目位置摆放，方便企业群众查阅、携带。
第十八条 政务服务部门要按照统一格式绘制审批流程图，制定审查工作细则，逐项细化明确审查环节、审查内容、审查标准、审查要点、注意事项等，严格规范行政裁量权。
第十九条 政务服务事项实行动态管理。因法律法规等立改废释、机构职能调整或“放管服效”改革，新增、取消、下放或调整政务服务事项，或政务服务事项受理条件、申请材料、办理流程、时限等发生变化的，相关政务服务部门要在法律法规及文件公布之日起5个工作日内告知县行政审批和政务信息管理机构，并提出调整建议，县行政审批和政务信息管理机构按程序在10个工作日内调整到位，相关政务服务部门要同步将办事指南、审批流程图、审查工作细则等修订到位。
第二十条 县行政审批和政务信息管理机构要对政务服务事项办理情况开展全领域全过程全方位电子监察，强化刚性约束，对行政不作为、慢作为、乱作为的相关单位和人员进行责任追究，推动持续提升行政效能。加强留痕管理，办理过程应有记录、可追溯，办理过程中形成的文件按照档案管理要求进行归档。
第二十一条 县行政审批和政务信息管理机构和政务服务部门要加强对中介服务的规范管理，推动中介服务机构公开服务指南，明确服务条件、流程、时限和收费标准等要素。
第四章 运行服务
第二十二条 政务服务中心按照“一站服务、一次告知、一窗受理、一网通办、一次办好”的模式，建立健全统一规范的运行机制和各项管理制度。
第二十三条 对进驻政务服务中心的政务服务事项，企业和群众申请办理的，政务服务部门要统一在政务服务中心受理（含线上）、审查、决定、制证（发文）、送达，提供“一站式”服务。
除经县政府批准保留的外，原则上不再保留县级政务服务部门单独设置的服务大厅或窗口。
第二十四条 政务服务中心建立首问负责、帮办代办、咨询辅导等服务机制，根据实际需要提供延时服务、预约服务、上门服务及“绿色”通道、免费寄递等服务，形成企业和群众办事“进门有引导、办事有辅导、全程有帮办、结果免费寄”的服务闭环。
第二十五条 政务服务中心工作人员对企业和群众现场提出咨询事项、提供申请材料不全或不符合法定形式的，要一次性告知清楚，并出具一次性告知单；确属复杂、疑难问题不能当场告知的，原则上应当在2个工作日内告知。
对企业和群众通过电话等其他渠道提出的咨询事项，政务服务中心工作人员要参照前款规定告知清楚。
第二十六条 政务服务中心建立“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”的服务模式，设置无差别综合受理和分领域综合受理窗口，实行“一窗受理、集成服务”。
县行政审批和政务信息管理机构根据受理事项数量、企业和群众等待时间等情况，可以对窗口设置进行调整。
第二十七条 政务服务部门要依法依规办理政务服务事项，严格按照政务服务事项实施清单提供办事服务，不得随意增加办事环节和材料，并在承诺时限内对申请事项作出决定。予以批准的，要在承诺时限内将批准文书或相关证照（件）送至统一发证窗口或通过颁发电子证照等方式告知企业和群众；不予批准的，要在承诺时限内出具书面决定、告知企业和群众理由，并将决定等送至统一发证窗口或通过河南政务服务网送达企业和群众。
第二十八条 政务服务中心设置“一件事一次办”综合窗口，对纳入“一件事一次办”范围的政务服务事项，由综合窗口统一受理，牵头的政务服务部门组织协调并联审批、一口出证，实现企业和群众“只进一扇门、最多跑一次”。
县行政审批和政务信息管理机构负责制定“一件事一次办”事项基础清单，确定牵头部门和联办部门并公布实施，逐步实现高频政务服务“一件事一次办”清单全覆盖。
第二十九条 政务服务中心设置有诉即办窗口（“办不成事”反映窗口），对企业和群众的诉求提供兜底服务，建立受理、转办、督办、反馈等闭环工作机制，并与纪检监察机关协调联动，做到有诉即办、有诉必办，实现政务服务“有无熟人一个样、大小企业一个样、国有民营一个样、内资外资一个样、投资前后一个样”。
第三十条 县行政审批和政务信息管理机构根据企业、群众办事需求，在政务服务中心设立“全省通办”“跨省通办”等综合受理窗口，组织相关业务部门和单位进驻，依托线上线下多渠道开展审批服务工作。
第三十一条 政务服务部门依托省、市一体化政务服务平台统一受理系统，使用统一受理接口双向联通部门后台审批业务系统，实现前台窗口或线上受理材料实时推送至部门后台审批业务系统，后台办理进度和结果实时回流至省、市一体化政务服务平台。
对已实现全程网办的政务服务事项，要通过咨询辅导、帮办代办等方式，鼓励引导企业和群众自助线上办理或在政务服务中心网上办理区、自助服务区现场办理。企业和群众自主选择到窗口办理或通过邮寄方式办理的，政务服务中心工作人员要予以受理或协助办理；已通过部门间共享能获取规范化电子材料的，政务服务中心工作人员不得要求其重复提交纸质材料。
第三十二条 除涉及国家秘密、商业秘密、意识形态安全或依法保护个人信息、个人隐私的情形外，政务服务部门要通过政务服务中心信息公开查阅区域、政务服务网、本部门门户网站及相关媒介等渠道，主动公开政务服务事项目录、办事指南、审批结果等内容，方便公众查询和社会监督。
第三十三条 政务服务部门政务服务股（室）要定期对纸质和电子文件材料进行整理、归档，及时移交本部门档案室集中管理。
第三十四条 政务服务中心要大力推进政务服务便利化，推行集成办、免证办等服务方式，探索创新突破，为企业群众提供个性化、精准化的服务。
第五章 基层便民服务
第三十五条 县行政审批和政务信息管理机构要指导基层便民服务工作。乡（镇）人民政府要整合相关资源，科学规划设置便民服务中心；配备必要的服务设施、办公设备、保障设备和应急设备等，保障电子政务外网畅通，并将便民服务中心纳入县政务服务中心一体化管理。
乡（镇）人民政府要明确一名班子成员分管便民服务中心和村（社区）服务站点的建设和管理工作，便民服务中心要配备主任1名，配备2—3名专职人员负责日常管理。
第三十六条 各级各部门应聚焦基层群众生产生活，积极推进密切相关且基层能承接的政务服务事项下沉至便民服务中心，实现户籍管理、人口生育和服务、社会保障、劳动保障、养老保障、医疗保障、脱贫帮扶、农业农村管理和服务、乡村建设管理和服务、营商管理和服务、服役退役服务、党务管理服务等方面事项就近办理。
第三十七条 乡（镇）人民政府要加强村（社区）便民服务工作指导。村民（居民）委员会要整合利用现有各类公共服务资源，在村民（居民）委员会办公地点设立便民服务站，配套设施齐全，面积满足办事群众需求，综合开展党务、村务、政务公开、就业培训、社会救助、人口生育、养老保障、医疗保障等服务，纳入县政务服务中心一体化管理。
支持各级各部门全面梳理基层群众办理高频的政务服务事项，将直接面向群众且能够有效承接的事项下沉到便民服务站，为群众提供居家养老、社会救助、惠农补贴、卫生健康、证件帮代办等便民服务。
第三十八条 积极拓展丰富政务服务办事渠道，探索在园区设立企业服务中心，在人口密集的社区建立服务站，推动集成式自助终端向村（社区）、园区、商场、银行、邮政、电信网点等场所延伸，探索“15分钟办事圈”“办事不出村”等服务机制。
第六章 人员保障
第三十九条 政务服务部门要推动审批服务人员向政务服务股（室）集中，依法依规办理政务服务事项。政务服务股（室）人员要集中进驻政务服务中心。进驻中心窗口工作人员必须是业务水平高、服务意识强的正式在编年轻业务骨干，窗口负责人要按部门中层干部标准选配，在中心窗口工作期限一般不少于2年，其间不对外借调、不承担本部门其他工作，实现审批服务人员“应进必进”。
政务服务中心窗口工作要保持相对稳定，工作人员因特殊情况确需调整的，要于每年第一季度进行，政务服务部门需提前15个工作日向县行政审批和政务信息管理机构申请备案，并需有县级主管政务服务工作的领导签字同意。
第四十条 政务服务部门要明确一名科级干部分管政务服务工作，部门主要领导和分管领导每周要定期到中心现场办公，检查指导窗口工作，了解窗口工作人员的工作、学习、生活等情况，及时帮助解决存在的困难和问题，使他们能够安心工作，切实履行职责。
第四十一条 县行政审批和政务信息管理机构要根据政务服务部门进驻政务服务事项类别、办件量、办理时限以及进驻工作人员数量等情况，统筹分配调整窗口和后台审签室。
第四十二条 窗口实行首席代表制度，首席代表由分管政务服务工作的科级干部担任，首席代表要熟悉本部门进驻政务服务中心的政务服务事项。政务服务部门要授权审批服务首席代表全权履行本部门审批服务职能，首席代表要向窗口受理人员或综合窗口受理人员适当授权，推动更多政务服务事项当场办理、即时办结。审批服务首席代表要每周定期或根据工作需要随时到县政务服务中心现场办公，研究解决相关问题，开展审批服务相关工作。
法律、法规、规章等规定必须由政务服务部门领导班子集体研究决定的事项或重要审批决定，在办理时限内经部门领导班子集体研究后，由部门审批服务首席代表按照集体研究意见办理。
第四十三条 政务服务部门与县行政审批和政务信息管理机构共同管理进驻政务服务中心的工作人员，政务服务部门负责管理其编制、职级、待遇等，县行政审批和政务信息管理机构负责其日常管理、服务规范、考核评优等，窗口工作人员的年度考核由中心统一组织，不再回原单位进行考核，考核结果进入个人人事档案。
第四十四条 进驻政务服务中心连续工作满2年且表现优秀的工作人员，政务服务部门可优先选拔使用。
第四十五条 政务服务中心综合窗口工作人员由县行政审批和政务信息管理机构统一配备。政务服务中心通过政府购买服务的方式配备综合窗口、帮办代办、引导服务工作人员等，并实行统一培训、调配、管理、考核。
第四十六条 县行政审批和政务信息管理机构对政务服务中心工作人员的言行举止、服务礼仪等进行规范。有规定制式服装的工作人员要着制式服装上岗，其他工作人员要着政务服务中心统一工装上岗，佩戴工作证（牌），使用文明规范用语，用心、用情提供热情、周到服务。
第四十七条 县行政审批和政务信息管理机构要积极组织开展“红旗窗口”“服务标兵”“巾帼文明岗”等评比竞赛活动，对不能胜任政务服务中心及窗口工作的人员，政务服务部门应及时调换，将政治过硬、业务熟悉、专业精通的人员留在为人民服务的一线窗口岗位。
第四十八条 县行政审批和政务信息管理机构要设立党员示范岗、党员责任区，组织开展设岗定责、承诺践诺等活动，发挥党员先锋模范作用。
第四十九条 县行政审批和政务信息管理机构要定期组织开展政务服务中心工作人员集中培训和专项业务培训，县级政务服务部门要积极配合支持。
第七章 监督考核
第五十条 县行政审批和政务信息管理机构要建立健全政务服务中心常态化运行监管机制，通过窗口自查、现场巡查、卷宗评查、第三方公开监督评议等方式，对进驻政务服务中心事项办理效能、进驻工作人员审批服务行为等进行评价，以适当形式向政务服务部门通报并向县政府报告。
第五十一条 县行政审批和政务信息管理机构依托电子监察系统，按照全方位、全链条、全周期要求，对进驻政务服务中心政务服务事项办理进行事前、事中、事后全流程实时监察、督办纠错、预警提醒。
第五十二条 政务服务中心全面推行政务服务“好差评”制度，接受公众监督，建立进驻事项办理差评和投诉问题调查核实、督促整改及反馈机制，促进政务服务质量持续提升。
第五十三条 政务服务部门存在进驻事项“明进暗不进”“体外循环”等情况，以及政务服务中心工作人员存在违规审批、违反相关管理制度等情形的，县行政审批和政务信息管理机构应当及时督促整改；情节严重的，可建议部门、服务提供单位予以处理；涉嫌违纪违法的，由具有管理权限的单位和部门依纪依法处理。
第八章 附 则
第五十四条 县行政审批和政务信息管理机构要根据需要制定配套管理细则，进一步推进政务服务中心标准化、规范化、便利化建设。
第五十五条 本办法由县行政审批和政务信息管理机构负责解释。
第五十六条 本办法自印发之日起施行。
相关链接：《渑池县人民政府办公室关于印发渑池县政务服务中心管理办法的通知》政策解读
